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          房產戰略分布圖分享服務界面創新

          2018-07-03

          房地產企業服務創新的第二個重要維度是服務界面的創新,這個服務界面是指房地產企業和顧客之間的互動界面。

          由于房地產企業自身的特殊性決定了房地產服務的無形性程度較低,因此在服務界面方面進行創新相對比較困難。但是,目前也有許多房地產企業開始嘗試運用信息技術來進行顧客服務等方面的創新活動。房地產企業的顧客服務主要包括以下幾項職能:顧客信息資源管理,顧客投訴受理與處理,顧客網上營銷管理,會員俱樂部管理和法律事務管理等。通過信息技術,房地產企業完全可以超越傳統的顧客界面,使用網絡、電話等創新界面改變以往的服務人員直接與顧客接觸的方式,*終提高房地產服務的便利性和敏捷性。

          3、房地產企業的服務傳遞系統創新

          房地產企業服務傳遞系統創新意味著采取各種新方式為顧客提供房地產服務。它強調的是為確保房地產服務人員適當完成工作而需要進行的內部組織安排和調整。

          對于房地產企業來說,建立顧客服務中心是服務傳遞系統創新的一種常見方式。一些房地產企業面對激烈的市場競爭,逐漸認識到服務不僅僅就是處理顧客投訴,因而成立了專門的顧客服務中心,整合散落在企業各角落、各環節的信息和資源,提升企業對突發事件反應的敏感度,防止事件升級、惡化;系統化、規范化、流程化地實現為顧客服務,提升顧客整體的滿意度。

          4、房地產企業的技術選擇

          房地產企業的服務技術是指進行房地產開發、經營、管理、服務所必備的一切運作手段和方式的總和,它涉及的內容相當復雜。一般認為,房地產服務技術由硬技術和軟技術兩個部分構成,硬技術主要是指房地產業所必需的物質條件,包括基礎設施、開發工具、建設設備、測量儀器等等;軟技術則主要是指房地產業的各種管理手段、服務手段,包括產業政策、法律法規、市場機制、信息系統、資信評估等等。

          房地產企業的技術選擇可以是多方面的,單以信息技術為例,房地產企業可以利用信息技術建立符合現代公司需求的、支持企業進行顧客關系管理的顧客信息系統,從而保證自己可以通過日常的經營與運作不斷獲取和更新有關顧客信息。例如由售樓中心服務人員在提供房地產服務時錄入所有前來看房的顧客的基本資料,從而分析和了解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類型等各方面因素,采用有針對性的營銷方式。除此之外,房地產企業還需要對所有業主資料進行有效的整合分析,針對其不同特征提供個性化服務,以此提高業主的滿意度和忠誠度。


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